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最近一段時間，機關(guān)各部都在認(rèn)真學(xué)習(xí)華為公司《以客戶為中心》這本書。通過學(xué)習(xí)，我從書中學(xué)到兩個詞：“客戶痛點”和“核心價值”。
什么是“客戶痛點”？就是客戶亟待解決卻又毫無辦法的難題；什么是“核心價值”？一般意義而言，核心價值就是一個人或企業(yè)在競爭中獨有的、難以輕易復(fù)制的優(yōu)勢。引申到服務(wù)客戶上就是指，企業(yè)或服務(wù)者自身具備的對客戶而言最具價值的 東西。
舉個例子，時下有個新生職業(yè)叫“代駕”，同樣是做代駕為人服務(wù)，如果遇到一個外國人，一個懂多國語言的代駕要比一個只會開車的代駕有競爭力，那么，對于外國客戶而言“會外語”就是一種“核心價值”。
同理，對于我們的客戶來說，誰能夠解決他們的痛點難點，誰就會贏得他們的感動和信任，如果我們想要戰(zhàn)勝競爭對手，那么關(guān)鍵點就在如何滿足客戶的個性化需求，解決客戶的痛點。我們?yōu)榇丝梢誀奚鼤簳r的短期利益來滿足客戶的一些特殊需求，真正把客戶放在心上，從而贏得客戶的信任。
同時，交易合作的本質(zhì)是價值交換，為客戶帶來更多的增值服務(wù)和核心價值，是客戶最終選擇我們的決定性因素。
那么我們可以通過降低公司內(nèi)部的運營成本或者提供供應(yīng)鏈的整合能力，從而為客戶提供更具市場競爭力的高性價比產(chǎn)品是我們帶給客戶核心價值之一；此外，我們還可以通過我們的專業(yè)知識或者對客戶產(chǎn)品的市場情況的了解，為客戶提供一些專業(yè)指導(dǎo)和增值服務(wù)，進(jìn)一步的贏得客戶的信賴，從多個維度為客戶帶來價值和服務(wù)，這樣服務(wù)，才是有效服務(wù)，才是客戶最需要的服務(wù)。
由此可見，做好服務(wù)不容易，服務(wù)關(guān)乎方方面面，但究根結(jié)底，了解客戶需求，提升自身工作能力，培養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品和自身的“核心價值”都是第一位的，因為好服務(wù)、高端的服務(wù)拼的就是“核心價值”。 |